Creatigroup
Fidelizzazione del cliente nell’era post Covid: le tecniche per avere successo
Dopo più di un anno di restrizioni causate dalla pandemia di Covid-19, sono drasticamente cambiate le esigenze e le abitudini di acquisto dei consumatori.
A causa del confinamento forzato e dell’alone di incertezza che circonda il futuro, si è spinti verso il soddisfacimento solo dei bisogni immediati, tralasciando gli acquisti e gli investimenti in tutti quei settori incentrati sul lungo termine.
Di fronte al repentino sconvolgimento della quotidianità, in quanto commercianti è stato necessario munirsi di spirito d’adattamento e dimostrarsi pronti al cambiamento. Vediamo quindi insieme come fidelizzare la clientela nell’era post-covid.
Due tipologie di fidelizzazione del cliente
Chiusura fisica delle attività commerciali non deve significare immobilità e silenzio da parte degli esercenti: per rimanere a galla e continuare a prosperare in un periodo di recessione come quello attuale, è necessario reinventare il proprio business in base al nuovo quadro socio economico. Ora più che mai, è la fedeltà della clientela a determinare il superamento della crisi da parte di un’attività commerciale di piccola o media entità. Come ottenerla? “Semplicemente” soddisfacendo appieno il proprio cliente.
Esistono due diverse tipologie di fedeltà del cliente: la “customer loyalty” e la “brand loyalty”.
Nel primo caso, il cliente vira verso un brand per la necessità momentanea di un determinato prodotto, spinto da un prezzo più competitivo rispetto alla concorrenza. Nel secondo invece, il cliente sceglie il brand a prescindere dal prezzo, in quanto sicuro della sua qualità e della soddisfazione che trarrà da quell’acquisto. Si tratta quindi di una fedeltà basata sulla percezione positiva che il consumatore ha del marchio.
Nell’era post covid, la brand loyalty è senz’altro quella a cui aspirare e su cui puntare, per non dover ricorrere a una guerra al ribasso dei prezzi al fine di conquistare nuovi clienti.
Dopo la pandemia, i sondaggi hanno riscontrato quanto il consumatore tenda a orientarsi verso il rivenditore fisicamente più vicino, ma ciò non costituisce comunque una garanzia di fedeltà: per un cliente sempre più attento ai dettagli basta anche solo una piccola sfaccettatura percepita come negativa per cambiare punto vendita di riferimento. I prezzi, la selezione di prodotti offerta e il servizio clienti sono tutti fattori determinanti ai fini della fidelizzazione.
Tecniche per aumentare la fidelizzazione del cliente
Come abbiamo visto, in una situazione socio-economica di recessione e difficoltà, è senz’altro più saggio mirare al mantenimento della clientela attuale, piuttosto che tralasciarla per accaparrarsene di nuova. Ecco i passi da seguire per riuscire nell’intento.
–Coltivare la relazione con i propri clienti tramite social, newsletter e messaggi farà percepire il brand come “attivo” e “propositivo”. Questo step viene reso possibile soltanto se in precedenza si aveva già avuto premura di raccogliere i dati della clientela e salvarli all’interno del proprio database, ovviamente nel pieno rispetto delle normative sulla privacy.
–Implementare i propri canali digitali: in un momento in cui la vicinanza fisica viene a mancare, è necessario più che mai puntare sulla vicinanza virtuale. I clienti stanno apprezzando e si stanno abituando a servizi già preesistenti, oramai diventati indispensabili: e-commerce di qualsiasi natura, consegne a domicilio per la ristorazione, servizi di streaming e intrattenimento, siti per conferenze e riunioni online. Queste sono solo alcune delle realtà che stanno prosperando in una situazione di pandemia globale, proprio perché necessarie allo svolgimento della cosiddetta “nuova normalità”.
–Venire incontro alle esigenze del cliente: un brand che nel momento di crisi propone periodicamente offerte e promozioni, così come metodi di pagamento flessibili, verrà visto positivamente dal cliente, che continuerà ad acquistare invogliato dalla “vicinanza” e “comprensione” che il marchio ha dimostrato di possedere.
–Esprimere empatia verso il cliente: il trattamento che riserviamo al consumatore in una situazione del genere, determina come verremo percepiti in futuro. Da un anno a questa parte, ad avere la meglio sono stati i brand che hanno sin dal principio espresso apprezzamento, amore e sostegno nei confronti del cliente, per farlo sentire coccolato, capito e supportato. Un esempio sono gli istituti di credito che hanno congelato o ritardato i pagamenti, o i siti di viaggi e alloggi che hanno concesso sempre più frequentemente l’opzione di cancellazione gratuita.
-Di pari passo con l’espressione di gratitudine, viaggia anche la capacità di prendere iniziative e offrire esattamente ciò di cui il cliente ha bisogno, nell’esatto momento in cui ciò si verifica. Per fare questo è necessario migliorare costantemente le proprie skills di comunicazione ed empatia, e la formazione del personale a contatto diretto con il consumatore.
–Avvalersi di pubblicità responsabile: i messaggi e le campagne pubblicitarie dovranno essere consoni al periodo storico evitando sensazionalismi ma esprimendo sensibilità e comprensione.
–Responsabilità sociale: i sondaggi hanno dimostrato che il 64% dei consumatori opta per brand impegnati in cause socialmente utili, a discapito di altri senza questa prerogativa. In un momento di crisi generale in tutti gli aspetti della vita, inserirsi all’interno di almeno uno di questi apportando il proprio contributo innalzerà la percezione del cliente e di conseguenza anche la brand loyalty.
–Studiare le buyer personas: ultima ma non per importanza, una tip dal sapore più tecnico rispetto alle altre. Essendo cambiate le abitudini di acquisto, potrebbero essersi designate diverse buyer personas all’interno del nostro target. Sappiamo a quale nello specifico ci vogliamo indirizzare? Se la risposta è no, è necessario ristudiare questo capitolo per poter offrire alla nostra clientela il miglior servizio possibile che, come già anticipato, corrisponde al massimo della lealtà a cui aspirare.
