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Sono tanti i fattori che concorrono al successo del brand, tra i quali spicca l’ascolto attivo della propria audience: solo così è possibile entrare a conoscenza delle esigenze del pubblico, del feedback dei consumatori e dei loro sentimenti nei confronti del marchio. Esistono strategie apposite per monitorare e ascoltare con successo il target, in questo articolo ne parliamo nel dettaglio.

Cosa sono Social Media Monitoring e Listening

Il marketing online non si basa soltanto sulla pubblicazione di contenuti: una fase altrettanto fondamentale è quella successiva, che consiste nel valutare la risposta del pubblico in base alle azioni compiute partendo dai suddetti contenuti.

In questo articolo avevamo parlato delle migliori strategie per elaborare il proprio posizionamento social.

Quella del social media listening può essere definita come un’attività di ascolto mirato nei confronti dei consumatori, attraverso tool specifici che raccolgono e monitorano le loro conversazioni contenenti determinate keywords, tag e menzioni.

Per fare social media listening non è sufficiente visualizzare con costanza le reazioni (likes, commenti, condivisioni) ai propri post, ma è necessaria una visione più dettagliata dei risultati che viene garantita dall’utilizzo di piattaforme, sia gratuite che a pagamento.

Prima di attuare con successo una strategia di social media listening occorre mettere in campo un’azione preliminare di social media monitoring, durante la quale si raccolgono i dati per la definizione della propria campagna di ascolto.

Basti pensare che ben il 74% dei consumatori orienta le proprie scelte di acquisto in base a quanto visto e sentito sui social media: soltanto il 33% si lascia sedurre dalle pubblicità, mentre oltre il 90% viene influenzato dalle opinioni di conoscenti, contatti e influencer (di cui avevamo parlato nel dettaglio qui).Questi sono alcuni dei dati che sottolineano la fondamentale importanza dell’ascolto del pubblico: solo così il brand sarà in grado di ottimizzare prodotti, servizi, assistenza alla clientela e accrescere la propria visibilità.

Obiettivi del Social Media Listening

L’ascolto del consumatore non si limita solo alla raccolta dei risultati per utilizzarli come “vanity metrics“: è in realtà un passaggio importantissimo che concorre al successo e alla popolarità del brand. Se non si conosce il proprio pubblico, con relative preferenze, abitudini e sentimenti, come si potranno mettere in piedi campagne di marketing e commerciali mirate e proficue?

Il social media listening ha un potenziale sconfinato che permette alle aziende di affrontare a testa alta i momenti di crisi e trarre preziosi spunti per migliorare il proprio approccio e l’esperienza generale che viene offerta al cliente.

Si stima che oltre il 30% dei consumatori sia ormai abituato a utilizzare i social come strumento per ricevere supporto dai brand e che il lasso di tempo medio che si è disposti ad attendere per ottenere risposta oscilli tra i 30 minuti e le 24 ore.

Un servizio clienti attento, amichevole e celere soddisfa il 76% degli intervistati, che lo preferiscono a un servizio più formale e distaccato, come quello via mail o telefonico.

Il social media listening consente di non perdersi nessun tentativo di interazione, sia diretto che indiretto, mettendo il marchio in diretto contatto con il pubblico, le sue preferenze e le sue critiche.

Tenendo monitorate soltanto le menzioni realizzate con la famosa @ prima del nome e gli hashtag ufficiali, si rischia di tralasciare una fetta importante di interazioni da parte degli utenti. Capita spessissimo, infatti, che per errore di digitazione o di spelling la pagina del brand non venga taggata: è proprio in questi casi che gli strumenti di social media listening entrano in azione, arrivando a seguire le conversazioni sul brand, anche qualora non fosse avvenuta una citazione diretta per errore o per dimenticanza. Un brand attento al sentiment del proprio target è fortemente interessato all’osservazione di tutte le esperienze e non soltanto di quella piccola parte che arriva sotto forma di notifica.

Una fetta importante del social media listening consiste nell’individuazione degli influencer, ovvero di quelle figure di spicco sui social, che sono in grado di indirizzare l’opinione del pubblico verso scelte ben definite nell’ambito di un determinato settore.

In questo modo selezionare e intraprendere collaborazioni con i content creator risulterà ancora più semplice e offrirà maggiori possibilità di successo da entrambe le parti.

Come fare Social Media Listening

Per portare a termine una buona strategia di social media listening è necessario andare per gradi: innanzitutto vanno individuati gli obiettivi. Tra i principali figurano una miglior gestione dei servizi grazie ai feedback, una più approfondita relazione con il pubblico, una selezione accurata degli influencer più adatti al marchio e un’ottimizzazione del servizio clienti.

Fatto ciò sarà possibile procedere con la ricerca specifica di menzioni, tag, parole chiave e intere frasi relative al proprio marchio o prodotto, non soltanto sulle pagine social ufficiali ma blog, siti, forum e piattaforme di recensioni.

Oltre alle proprie, è estremamente saggio tenere monitorate anche le performance della concorrenza: ottiene più interazioni? Un numero più alto di utenti ne parla? La percentuale di acquirenti soddisfatti è maggiore? Tenere un occhio sull’operato delle aziende che popolano il nostro settore di mercato è una mossa vincente per rimanere sempre aggiornati e stare al passo con le tendenze di acquisto del momento.

Gli strumenti disponibili per il monitoraggio e l’analisi della propria presenza online possono essere di natura gratuita oppure a pagamento. Affinché vengano considerate affidabili e veramente utili all’azienda, questa piattaforme devono essere in grado di:

–Inviare notifiche automatiche ogni volta che i termini di interesse vengono digitati online

–Analizzare non soltanto le parole scritte, ma anche le immagini che riportano allo stesso concetto (visual listening)

–Offrire aggiornamenti real time per garantire una risposta veloce all’audience

–Analizzare in autonomia i dati storici

–Creare report automatici da scaricare e utilizzare anche offline

-Ricercare e studiare i migliori influencer del settore di interesse

–Osservare l’andamento dei competitor

Alcune delle piattaforme più gettonate per il social media listening sono Agorapulse, Talkwalker, Keyhole e Buzzsumo.

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Ormai è assodato: il digital marketing comprende una così grande quantità di processi che è pressoché impossibile pensare di gestirli tutti manualmente. Soprattutto per le grandi imprese, le cui campagne hanno portate davvero imponenti, è fondamentale affidarsi a sistemi di automazione innovativi che semplifichino e ottimizzino le operazioni di marketing online.

In questo articolo vediamo nel dettaglio che cosa si intende per marketing automation, come funziona e come sfruttarla al meglio.

Cos’è la Marketing Automation

Da sempre l’uomo è alla ricerca di nuovi metodi per migliorare, velocizzare e semplificare il proprio lavoro, oltre che le attività quotidiane. Anche l’ambito del marketing non fa eccezione: per questo sono stati progettati software in grado di svolgere in maniera automatica numerose operazioni di comunicazione una volta attuabili soltanto manualmente.

Con marketing automation intendiamo quindi piattaforme studiate ad hoc per supportare le aziende in tutti quegli aspetti del digital marketing che vanno dalla gestione social, alle landing pages, alle campagne email, agli analytics e al campaign management.

Se in un primo momento un brand fa del proprio meglio per portare a termine tutti questi processi di comunicazione in maniera autonoma, contando sulle poche risorse a disposizione e facendo tesoro di ogni singola figura all’interno dell’azienda, una volta consolidato il business è consigliabile passare a un sistema di automazione in modo da rendere più snello, scorrevole e produttivo il lavoro dei marketer, mentre si eleva la qualità del servizio reso al cliente.

L’obiettivo della marketing automation è proprio quello di raggiungere il giusto target nel momento più opportuno, aumentando di riflesso la popolarità del marchio, fidelizzando la clientela e portando a un innalzamento del profitto.

In questo articolo avevamo visto le migliori strategie di marketing per vendere online.

Nonostante all’automazione delle operazioni di marketing ci pensino piattaforme e software, sarebbe sbagliato credere che questi sistemi digitali abbiano soppiantato la componente umana: nel marketing e nella pubblicità concorrono in egual misura numeri e dati con empatia e psicologia, doti impossibili da ricavare da un programma computerizzato.

Dietro ogni sistema di automation, quindi, resta un lavoro meticoloso da parte delle risorse umane che sono così in grado di migliorare le proprie performance e implementare il contributo dato all’azienda.

Quali sono i compiti della Marketing Automation

Quelli di marketing automation sono servizi multitasking che si occupano di diversi aspetti fondamentali riguardanti la comunicazione delle aziende. Oltre alla creazione e alla pubblicazione di campagne multicanale in maniera del tutto autonoma (o quasi), hanno anche il compito di monitorare, tracciare e analizzarne l’andamento in modo da fornire ai marketer gli strumenti per un continuo miglioramento del proprio lavoro.

I compiti principali dei software di automazione sono quindi:

–Tracciare il comportamento dei visitatori di siti e pagine

–Creare newsletter, landing e moduli

–Salvare le informazioni ricavate dai suddetti moduli

–Stilare report completi di tutti i dati raccolti

–Inserire i dati nel CRM (software che gestisce la relazione tra azienda e clienti)

Concretamente, le operazioni svolte dalle piattaforme di automazione si riassumono in:

–Personalizzazione delle email in base ai comportamenti degli utenti e lead nurturing

–Social media listening (che abbiamo approfondito in questo articolo)

–Lead scoring (classificazione automatica delle azioni da compiere in base alla priorità)

–Segmentazione del target

–Tracciamento e registrazione delle attività degli utenti

–Invio dei dati al software CRM

Come avviare una Marketing Automation di successo

Come accennato in precedenza, l’inserimento di un software di automazione è opportuno a partire da un certo stadio della vita dell’azienda che, ormai consolidata, necessita di un sistema in grado di gestire processi di vendita complessi e articolati.

Se nel mondo anglosassone l’adozione della marketing automation è una scelta ormai scontata, in Italia questa strada riguarda ancora una minoranza degli imprenditori. In un Paese dove a farla da padrone è la piccola e media impresa, l’approccio alla sua gestione, anche dal punto di vista della comunicazione, è ben diverso rispetto a quelle aree geografiche in cui sono le multinazionali a dominare il mercato.

In Italia tante aziende seguono ancora un modello gestionale arcaico, e solo quelle nate nell’ultimo decennio comprendono l’importanza dell’automazione come supporto alle operazioni di digital marketing.

Le piattaforme di marketing automation, per funzionare, hanno bisogno di un’impostazione preliminare da parte dei marketer, che dovranno settare lo scenario di partenza che genererà le varie operazioni automatiche.

Tale scenario, chiamato in gergo “workflow“, può corrispondere a un’identità precisa dell’utenza, oppure a un suo comportamento.

Un esempio? Ti sei mai chiesto come faccia ad arrivare la classica mail di “recupero carrello” quando si abbandona un acquisto proprio in fase di pagamento? Il merito è delle piattaforme di automazione, che rilevano l’attività e contattano in automatico il cliente per invogliarlo a finalizzare l’ordine. Utile, no?

O ancora, pensiamo a tutte quelle mail ricevute in occasione del nostro compleanno: è impensabile che dietro tale tipo di comunicazione ci sia una persona in carne e ossa. Se in un business appena nato, con al massimo qualche centinaio di contatti, tale soluzione sarebbe ancora fattibile, in un’azienda operativa a livello internazionale con decine di migliaia di utenti attivi, ciò costituirebbe una vera follia. Ecco quindi un altro caso di marketing automation!